Pidän tästä kuvasta.
Paljon.
Ja pidän siitä siksi, että organisaatiokaavion ei tarvitse, eikä pitäisi olla tuon monimutkaisempi. Ja jos se on monimutkaisempi, on organisaatio kietoutunut oman itsensä ympärille, kaivelemaan omia napojaan, omissa siiloissaan, omissa funktioissaan ja unohtanut ja/tai kadottanut oman identiteettinsä ja tarkoituksensa. Tässä kuvassa tiivistyy toimivan organisaation kaksi peruselementtiä…: 1. Mahdollistajat. 2. Arvoa tuottava työ.
…joihin liittyy kiinteästi yksi veikeä ilmiö, johon törmää jatkuvasti eri organisaatioissa, alasta riippumatta. Tuo ilmiö liittyy erityisesti 'arvoon' ja 'arvoa tuottavaan työhön'. Ja 'arvoa tuottava työ' tarkoittaa tässä kohtaa sen alkuperäistä merkitystä: tekemistä, jossa toteutuu asiakkaan tarve/toive ja josta asiakas on valmis maksamaan.
Tuon mainitsemani ilmiön veikeys on se, että kaikki organisaation osaset kertovat tuottavansa arvoa, mutta silti asiakas ei ole tyytyväinen. Kaikki siis uskovat tekevänsä juuri oikeita asioita, tuottavansa arvoa, mutta vain lopputulos on huono. Pahimmillaan tämä ilmiö on sanoitettu muotoon: -"Prosessimme on vuosien aikana hioitunut timantti ja se toimii kyllä täydellisesti, mutta lopputulos on vain huono."- Eskapismi elää välillä syvällä organisaation muistissa, sanoisin. Uskomus siitä, että kaikki tuottavat arvoa, mutta asiakas ei silti saa haluamaansa johtuu oikeasti siitä, että jokainen toiminto ja jokainen funktio on miettinyt arvontuottamisen logiikkansa omista lähtökohdistaan käsin. Kun kaikkien organisaatioiden uskotellaan tuottavan arvoa ja vielä palasissa, on jo unohdettu asiakas ja asiakasarvo, eikä kukaan enää mahdollista itse tekemistä. Ja kun asiakasarvo ja sen mahdollistaminen ei ole yhteinen ja jaettu, mahdollistaa se ajattelun, jossa keskitytään omiin tavoitteisiin, omaan tekemiseen ja arvon tuottamiseen omalle funktiolle. Ja kun arvontuotto sirpaloituu, voi aina sanoa: -"Me teimme osamme, vika on muissa."-
Voi siis sanoa, että arvo asiakkaalle ei synny prosessin aikana osissa, vaan sen ulostulona ja juuri sinä hetkenä, kun asiakkaan haaste ratkeaa. Jos sirpaloituneen arvontuoton lisäksi vielä tekee jotain, jota ei vielä edes tarvita, niin arvoa ei ole vielä tuolloinkaan tuotettu (sillä varastossa tuote ei ratkaise vielä yhtäkään haastetta, saati tuo tuloja yritykselle). Todellisuudessa: arvo asiakkaalle ei synny yhdessäkään funktiossa.
Arvo asiakkaalle ei synny yhdessäkään toiminnossa.
Myynti ei tuota arvoa asiakkaalle. Ei myöskään HR. Ei Hankinta. Ei Tuotekehitys. Ei Markkinointi. Ei Laatu. Nämä kaikki ovat mahdollistajia itse asiakasarvon sekä asiakaskokemuksen tuottamiselle (lue: arvoa tuottavalle työlle). Jokaisessa organisaatiossa kannattaa oivaltaa, että arvontuotto on koko systeemin ominaisuus, ei palastensa summa. Jos ostamasi auto toimitettaisiin palasina, ensin saat renkaat, sitten penkit, sitten seuraavalla viikolla moottorin ja sitten heti perään ratin ja sitten auton valmistaja ajattelee tuottavansa arvoa jokaisella palasella, jokaisella osalla, niin olisitko tyytyväinen? Todellisuudessa asiakasarvo realisoituu vasta sinä hetkenä, kun asiakas saa haluamansa, juuri haluttuna ajankohtana, juuri halutulla tavalla. Asiakaskokemus sen sijaan syntyy kokonaisuudesta, koko arvovirran aikana ja se pitää sisällään myös itse tarpeen ratkaisun. Joten organisaation kannattaa tunnistaa arvontuotossaan kaksi ydinteemaa: 1. Asiakasarvo - tarve, jonka asiakas saa ratkaistua yrityksen tuotoksella. 2. Asiakaskokemus - tunne, joka syntyy summana kaikissa kosketuspisteissä koko prosessissa tarpeen syntymisestä aina ratkaisun toimivuuteen asti. Siihen on syynsä, että kannattaa keskittyä asiakaskokemukseen. Se kun pitää sisällään asiakkaan kaipaaman palvelun ja ratkaisun kuin asiakkaan saaman kohtelun, tunteen ja fiiliksen.
Olen vuosien saatossa miltei masentavan usein nähnyt, miten organisaatiohimmeleistä yritetään pitää kiinni kynsin hampain ja väen vängällä etsitään 'arvoa tuottavaa työtä' ns. tukifunktoissa.
Eli esimerkiksi Myynti, Markkinointi, HR, Laatu, Hankinta, Tuotekehitys, FINA ja kaikki muut tunnistettavat toiminnot pyrkivät keksimään olemassaolonsa oikeutukseksi 'arvoa tuottavaa työtä'. Syy sille, että eri funktiot yrittävät väkisin löytää omasta hiekkalaatikostaan 'arvoa tuottavaa työtä', on silkkaa egoismia ja pyrkimystä oikeuttaa tayloristisen ajattelun läpitunkema sirpaleinen funktiohitaus.
En unohda kai koskaan yhtä hetkeä erään keskisuuren yrityksen Myyntiorganisaation kanssa. Myyntijohtaja kertoi minulle, miksi heidän ei tarvitse osallistua arvovirtojen pohdintaan: -"Ei meillä Myynnissä ole aikaa tuollaiselle. Olemme yrityksen tärkein toiminto, sillä myynti tuo rahat taloon ja meidän tehtävämme on myydä."- Koko jengi myhäili tyytyväisenä. Sanoin tuohon: -"Myynti ei tuo euroakaan taloon. Myynti ei ei ole yrityksen tärkein toiminto. Mikään ei ole yrityksen tärkein toiminto."- Tilaan laskeutui hiljaisuus. Sitten Myyntijohtaja nauroi ja sanoi: -"No nyt on saatana meillä konsultti tässä. Sä et taida tajuta paskaakaan siitä, miten yritys toimii. Ilman myyntiä ei ole mitään."- Vastasin tuohon: -"Ei niin. Ei varmasti olekaan. Mutta ei ole myöskään ilman Tuotantoa. Ei ole ilman asiakaspalvelua. Ei ole ilman Hankintaa. Ei ole ilman Planningia. Ei ole ilman HR:ää. Myynti ei tuo siksi euroakaan taloon, että se työ tehdään muualla. Myynti luo lupauksia ja muut lunastavat ne ja se hetki, kun ne lupaukset on lunastettu, se tuo rahaa taloon. Siten Myynti ei tuo euroakaan, se luo lupauksia. Ne rahat tulevat yhteisen työn tuloksena, ei yhden toiminnon työn tuloksena."- Koko jengi hiljeni. Koko 15 hengen myyntipäälliköiden ja myyntijohtajan jengi hiljeni. He tajusivat. He tajusivat omien ajatustensa onttouden ja niiden egoismin. Kysyin: -"Jatketaanko arvovirran mallintamista?"- Ja me jatkoimme. Ja lopputuloksena saatiin fantastinen ymmärrys 750 hengen yritykseen siitä, miten duunia tehdään yhdessä ja miten Myynti voi tukea koko organisaatiota sekä asiakasta ja miten arvoa tuottava työ ja sen mahdollistaminen ovat asiakaskeskeisyyden sekä Myynnin kulmakivet. Toimii. Tuossa yrityksessä ja tuossa dialogissa paljastuivat ne hyvin yleiset organisaatioiden helmasynnit, jotka tekevät organisaatiosta muutokselle aran ja ihmisistä lampaita, jotka odottavat paimenta (ja sitä räksyttävää koiraa ohjaamaan laumaa): 1. ego 2. epäonnistumisen pelko 3. tarve olla aina oikeassa 4. defenssi 5. reaktiivisuus Tuossa casessa oli helppo oivaltaa, miten usein se onkaan egosta, egon hauraudesta ja egon suojelun defenssistä johtuvaa, miksi organisaatioissa on yhdessäprosessointi rikki. Tai sitä ei edes ole: on vain puhetta, tekosyitä, syyllisten etsimistä ja erityisesti syiden etsimistä aina oman (ego)systeemin ulkopuolelta. Tämä koskee kaikki ihmisiä, ei vain johtajia, ei vain pomoja, vaan kaikkia ihmisiä. Meistä jokaista. Kannattaa pohtia ja oivaltaa, miten organisaation rakenteet heijastavat organisaation ihmiskuvaa ja erityisesti johtamisen ideaa ja mallia: kun ihmiskuva on hierarkkinen ja johtajuus egoihin kiinnittyvää, ovat lopputuloksena siilot, matriisit ja näistä syntyvä hitaus. Ja nuo siilot ja matriisit eivät ole syntyneet sattumalta, vaan niiden syntyyn on syynsä: ego, tayloristinen ihmiskuva, valta ja kontrolli. Ja se on juuri hierarkkiseen, egoihin kiinnittyvän, tayloristiseen ihmiskuvaan perustuvan pistemäisen ja keskitetyn päätöksenteon dynamiikka, joka vie nopeuden, työn sujuvuuden, ilon, mukautumiskyvyn ja luottamuksen. Se on johtamisen idea, jossa keskiössä on ajatus kaiken tietävästä johtajasta, joka on rikki: se hetki, kun johtajan pitää se henkilö, jolla oletusarvoisesti pitää olla organisaation vahvin ego ja se seurattava sankarihahmo, joka näyttää tietä alamaisilleen, niin se on juuri se hetki, joka johtaa epäonnistumisen pelkoon, kasvojen menettämisen kauhuun ja oikeassaolemisen krooniseen pakkoon.
Ego ja pelko rakentavat muurit ja muurit rakentavat siilot ja eivät ne johtajat siilojaan puolusta, vaan omaa egoaan ja välttelevät defenssillään vain paljastuvansa olevansa ihan vaan tavallisia ihmisiä, jotka eivät tiedäkään kaikesta kaikkea ja jotka vain pelkäävät epäonnistumista ja etsivät epäonnistumisiin aina selkeitä syitä ja syyllisiä. Systeemissä vain harvoin on yhtä syyllistä ja yhtä syytä yhtään mihinkään tapahtumaan tai asiantilaan, joten siksi kannattaa katse pitää itse systeemissä, todeta asiantila ja sitten yhdessä pohtia, miten asiantila saadaan:
A. korjattua nyt,
B. korjattua pysyvästi,
C. ennaltaehkäistyä siten, että vastaavaa tilannetta ei pääse syntymään (=miten opitaan näkemään muutoksia ja muutostarpeita aiemmin ja miten kyetään nopeammin mukautumaan).
Siihen on syynsä, että yrityksen ja organisaation merkittävin pullonkaula ei ikinä löydy prosessista. Se löytyy ihmisestä ja sen pullonkaulan nimi on 'ego'. Ja erityisesti: johtajan ego, sillä johtajat luovat siilot ja johtajat ylläpitävät ideaa siiloista oman hallinnan hiekkalaatikkoina, jossa leikitään johtajan leikkejä, johtajan määrittelemin leluin ja johtajan määrittelemällä aikataululla.
Silti pitää muistaa ja oivaltaa, että johtajakin on vain ihminen. Ja mitä enemmän me asetamme painetta kaikesta mahdollisesta vastuusta ja suunnan ohjaamisesta ja merkitysten löytämisestä johtajille, me teemme heistä pullonkauloja ja tällä tavalla me teemme heistä omaa tilaa ja omaa vastuualuettaan puolustavia johtajia, joihin me siirrämme omia toiveitamme, omia kaipuitamme, omia epävarmuuksiamme ja siten siirrämme vastuuta itse itsestämme itsemme ulkopuolelle. Tällä tavalla syntyy egojen rajapinnat, jotka ovat negatiivisessa symbioosissa keskenään, sillä lammas kaipaa paimenensa ja paimen lampaansa. Ja tästä symbioosista ei synny mitään uutta, kaunista, eikä uljasta, vaan pikemmin pahoinvointia, uupumista ja todellisuuskriittistä oman egon suojelua. Mun vinkkini jokaiselle ihmiselle, jokaisessa organisaatiossa on yksinkertainen: tule sellaisena kuin olet. Vahvana. Heikkona. Iloisena. Epävarmana. Epätietoisena. Haavoittuvana. Haavoittuneena. On mitä suurinta vahvuutta olla oma itsensä. Ja ei, tämä ei tarkoita oikeutta olla mulkku. Ei meidän työelämämme kaipaa sankareita ja egoja, joiden sankarijohtajien viisauden heeroksen alle ihmiset hakeutuvat. Työelämämme kaipaa tämän tayloristisen toksisuuden purkua. Emme me tarvitse johtajia ja johtajuutta, jossa päätöksenteko tulee pistemäisesti keskittää ja osoittaa se organisaatiokaavioin, emmekä me kaipaa ja tarvitse sitä 'johtajien johtajuutta', jossa julistetaan, inspiroidaan ja innostetaan, sillä kummassakin ideassa ihmisistä on jo tehty määkiviä lampaita, jotka on saatu uskomaan heidän kaipaavan sitä omaa, tuttua ja turvallista sähköpaimenella rajattua aitaustaan, johon juosta modernin ajan Pavlovin lampaana ehdollistettuna vain paimenkoiran räkyttämiseen reagoiden.
Muistakaa, että ihminen osaa ajatella, lammas ei. Älkää siis tehkö ihmisistänne Pavlovin lampaita, vaan antakaa heidän ajatella. Ihan itse.
Kiitos.
Comments